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LA CALIDAD COMO GESTION – ARMAND FEIGENBAUM

LA CALIDAD COMO GESTION – ARMAND FEIGENBAUM

Al Dr. Armand Feigenbaum (Estados Unidos, 1922) se le reconocen tres grandes aportes: el concepto de “calidad total” que los japoneses recogieron como Total Quality Control (TQC), la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad.

Feigenbaum considera que la calidad se ha convertido en la única y más importante fuerza que lleva al éxito de la organización y al desarrollo de la compañía en los mercados nacionales e internacionales.

Según Feigenbaum, la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma óptima de administrar los recursos: LA CALIDAD COMO GESTION.

El control de la calidad total (TQC por sus siglas en inglés), que Feigenbaum definió como la necesidad de “estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos”, afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental pertenece a la alta dirección, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo.

La visión general del enfoque de Feigenbaum, así como un resumen de su extenso trabajo, puede encontrarse a través una serie de ideas contenidas en:

  • Los 10 principios fundamentales de la filosofía Feigenbaum
  • Los tres pasos hacia la calidad
  • Los cuatro pecados capitales
  • Las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad

GESTION DE LA CALIDAD

 

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA FEIGENBAUM

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
“Lo que diferencia la calidad de los líderes de la calidad de los seguidores son procesos de trabajo de calidad que cada empleado en la organización entiende y en los que cree”. En otras palabras, todos, desde el CEO hasta el cadete, deben estar a bordo.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
“Si usted quiere investigar sobre su calidad, vaya y pregunte a su cliente”. Nadie puede condensar en una investigación estadística del mercado la frustración del comprador al encontrar una gotera en el techo de su nuevo auto.

3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el mejor modo de hacerlo más rápido y más económico.

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
“El mayor problema de muchos programas de calidad de las compañías es que son sólo islas de mejora de calidad, pero no hay puentes”.

5. La calidad es un modo de administración.
“El buen management solía ser visto como el traslado de las ideas de la cabeza del jefe a la mano de los trabajadores”. Pero señala que hoy la buena gerencia significa empowerment. Por eso se debe hacer una mejora de calidad integral para cada tarea, antes que incida en tal.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes de lanzarlo al mercado.

7. La calidad es una ética.
Según el especialista, “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento de que lo que usted está haciendo es correcto, es el mayor motivador humano en una organización”.

8. La calidad requiere una mejora continua.
La calidad no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. “La razón es que los consumidores no tienen tiempo o tolerancia para pérdidas de costo o tiempo debido a algunas fallas”.

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.
Algunas de las compañías más fuertes superan a su competencia concentrándose en eliminar la parte de su organización que sólo existe para solucionar los problemas que surgen con productos y servicios defectuosos. Los productos de calidad eliminan la necesidad de tales departamentos.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores.
Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real.

COSTOS DE LA CALIDAD

LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.

2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.

3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.

LOS CUATRO PECADOS CAPITALES

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.

2. Actitud anhelante. Los gobiernos no pueden agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones; tampoco deberían involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.

3. La producción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos norteamericanos.

4. Confinar la calidad a la fábrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía.

LAS 19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1. Definición del control de la calidad total. El TQC puede ser definido como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.

2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas:

  • Establecer estándares de calidad.
  • Evaluar la conformidad con dichos estándares.
  • Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
  • Planificar para el mejoramiento en los estándares.

4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa.

5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de TQC son sumamente eficientes en cuanto a los costos, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.

7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.

8. El TQC se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.

11. Un sistema de TQC puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de TQC proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción.

13. Costos de la calidad. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costos operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías:

  • Costos de prevención, costes de evaluación
  • Costos por fallas internas
  • Costos por fallas externas

14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible.

15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.

16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.

17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.

18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta.

19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

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  1. Julio
    11 abril, 2012 a las 8:43

    Estimado Hugo
    El punto 2 de los 4 pecados capitales, “actitud anhelante”, creo que deberia ser revisado ya que no se refiere a un tema que pueda resolverse directamente desde la competencia y mejoramiento empresarial, es un aspecto de politicas de regulacion o no, del gobierno. Que incide en el desarrollo empresarial positiva o negativamente es indudable, pero creo que se deberia discutir en un escenario diferente, ya que lleva a confusiones.
    Insisito , es algo atener en cuenta ya que de esas politicas dependen las estrategias de desarrollo, pero no tienen que ver con la implementacion de un sistema de calidad.

    • 12 abril, 2012 a las 19:41

      Estimado Julio, muchas gracias por tu comentario. Al respecto, coincido contigo en que tal vez el ítem “actitud anhelante” merezca ser revisado, para ser incorporado en otro escenario, pero no me corresponde a mí hacer tal revisión. La intención del texto publicado es ayudar a difundir las ideas de Armand Feigenbaum, tal como él las elaboró.
      Cordiales saludos,

      • Martín Escalante
        24 abril, 2012 a las 13:54

        Estimados Hugo y Julio
        Sin dudas revisar al gran A. Feigenbaum nos permite ubicarnos en el contexto nuestro dado que cada uno decimos desde una determinada realidad y pensar. Entiendo que la aplicación de “actitud anhelante” implica la necesaria conjunción de empresarios y gobierno en la búsqueda del bien común a partir de ser una comunidad cada vez mas robusta por tener empresas públicas y privadas que se basan en ser competentes, sustentables, coherentes y competitivas. En ese camino como objetivo podrán implementarse medidas qué mitiguen efectos de relaciones con cierto desequilibrio.
        Martín

      • 24 abril, 2012 a las 14:39

        Hola Martín. Leí con gran interés tus palabras. Creo que al igual que el aporte anterior de Julio, el tuyo también permite tener un enfoque actualizado del pensamiento de A. Feigenbaum. Muchas gracias por comentar el artículo.

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