PARTES INTERESADAS – NORMAS ISO PARA SISTEMAS DE GESTIÓN
Las normas o estándares para Sistemas de Gestión que ha puesto en vigencia la organización ISO (Organización Internacional de Normalización), como ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, entre otras, conceden gran importancia al contexto de la organización – tanto interno como externo -, y también lo hacen con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas.
Ello supone que la organización efectúe un trabajo de comprensión y reflexión sobre cuáles son esas partes interesadas que son pertinentes para el desempeño de su Sistema de Gestión.
Al respecto, es muy importante considerar que las empresas ya no son responsables solamente ante los accionistas y la comunidad inversora, sino que deben admitir que un grupo amplio y diverso de otros actores, tales como los empleados, los activistas, los vecinos, los proveedores, los consumidores, las autoridades reguladoras o las ONGs, pueden tener un efecto importante sobre su reputación y el rendimiento del negocio.
Así, para que este análisis resulte en verdad efectivo, es importante considerar la definición del concepto que adoptan las Normas ISO para Sistemas de Gestión:
Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad
Nota 1 a la entrada: Este constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales de las normas de sistemas de gestión de ISO proporcionados en el Anexo SL del suplemento de ISO consolidado de las Directivas ISO/IEC, Parte 1.
Esta definición incluye por supuesto a los trabajadores en primera línea, pero también a los proveedores, contratistas, clientes, organizaciones o personas vecinas del sector, organismos gubernamentales, sindicatos, miembros de la Alta Dirección, socios, sucursales… la lista puede ser aún más larga.
Lo importante es entender que las Normas ISO para Sistemas de Gestión exigen identificar esas partes interesadas y conocer sus expectativas y sus necesidades con respecto al Sistema de Gestión correspondiente.
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Para comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas, tanto internas como externas de la empresa, el paso inicial requiere que se identifiquen estas partes interesadas del sistema de gestión de su organización, y establecer sus requisitos relevantes, los que podrían afectar la capacidad del sistema de gestión para entregar los resultados previstos, o aquellos que influyen en el propósito operativo de la organización.
Esta información debe recopilarse, revisarse y monitorearse regularmente a través de canales formales, como reuniones de revisión de la Alta Dirección.
También es conveniente realizar un análisis de las partes interesadas para determinar la relevancia y pertinencia de éstas, y por lo tanto establecer cuáles son los requisitos pertinentes en relación con las actividades de la organización y aquellas que impactan en el sistema de gestión.
Para determinar la relevancia de una parte interesada y sus requisitos, la organización debería orientar su análisis a fin de estar en condiciones de responder la siguiente pregunta:
¿Esta parte interesada, o sus requisitos, afectan la capacidad de la organización para lograr los resultados esperados del sistema de gestión?
Si la respuesta es afirmativa, entonces los requisitos de las partes interesadas deben establecerse como pertinentes y considerarse al planificar el sistema de gestión.
Es importante recordar que la Cláusula 4.2 ‘Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas’ interactúa con las siguientes cláusulas:
- Cláusula 4.3 – ‘Al determinar el alcance, la organización deberá considerar los requisitos de las partes interesadas relevantes mencionadas en 4.2’;
- Cláusula 5.2.2 – ‘Las políticas de calidad, medio ambiente o salud y seguridad están a disposición de las partes interesadas relevantes, según corresponda’;
- Cláusula 6.1.1 – ‘Al planificar el sistema de gestión, la organización debe considerar los requisitos mencionados en 4.2 y determinar los riesgos y oportunidades que deben abordarse’;
- Cláusula 8.3.2 – ‘Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, la organización debe considerar el nivel de control esperado para el proceso de diseño y desarrollo por parte de los clientes y otras partes interesadas relevantes’;
- Cláusula 9.3.2 – ‘Las revisiones de la dirección se planifican y llevan a cabo teniendo en cuenta la información sobre el rendimiento y la eficacia del sistema de gestión, incluidas las tendencias en la satisfacción del cliente y los comentarios de las partes interesadas pertinentes’.
IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
Aunque las Normas ISO para Sistemas de Gestión no lo requieren específicamente, una manera adecuada de efectuar esta identificación, y que además proporciona la evidencia objetiva necesaria, consiste en elaborar una lista o una matriz de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas correspondientes, y la indicación de cuáles de ellas son aceptadas como obligaciones de cumplimiento por parte de la organización.
Al respecto, se debe tomar en consideración que:
- Los requisitos de las partes interesadas no son necesariamente requisitos de la organización.
- Algunos requisitos de las partes interesadas reflejan necesidades y expectativas que son obligatorias porque han sido incorporadas a las leyes, reglamentaciones, permisos y licencias gubernamentales, o incluso decisiones de tribunales.
- La organización puede decidir aceptar o adoptar voluntariamente otros requisitos de las partes interesadas (por ejemplo, establecer una relación contractual o suscribir una iniciativa voluntaria).
- Una vez que la organización los adopte, se convierten en requisitos de la organización (es decir, requisitos legales y otros requisitos que se deben cumplir), y se tienen en cuenta para la planificación del Sistema de Gestión de la organización.
Existen diversos métodos y enfoques que pueden usarse para recopilar estos elementos. Algunos ejemplos incluyen:
- Ejercicios de compromiso con las partes interesadas; ya son ampliamente usados para consultar con las partes interesadas y mapear problemas y asuntos. Más frecuentemente usados por organizaciones grandes comprometidas con iniciativas de responsabilidad social.
- Reuniones de consultoría con los vecinos y ONGs sobre asuntos de interés comunitarios, como los del medio ambiente, planeación y desarrollo; con frecuencia éstas son utilizadas por las grandes plantas industriales.
- Reuniones y otras interacciones con reguladores; esto puede abarcar por ejemplo, asuntos críticos de calidad sobre especificaciones y conformidad, así como asuntos con reguladores sobre cumplimiento y desarrollo de cumplimiento contra requerimientos y estándares emergentes.
- Reuniones y actividades de capacitación y retroalimentación con empleados.
- Revisiones a los proveedores y manejo de relaciones; muchas organizaciones tratan de obtener beneficios mutuos de las relaciones proveedor-cliente que sean críticos para el éxito mutuo.
- Revisiones del cliente/comprador y manejo de relaciones; claro que este es un pilar fundamental para todos los estándares y una clave para el éxito.
REQUISITOS PERTINENTES
Una vez que se identifican las partes interesadas y sus requisitos, el siguiente paso es considerar qué requisitos de las partes interesadas generan obligaciones de cumplimiento para la empresa.
Desde luego, los requisitos legales y reglamentarios deben identificarse antes que otros requisitos, permitiendo concentrarse y coordinarse en los otros aspectos relevantes.
Una metodología posible para este análisis consiste en seguir los siguientes pasos:
PASO 1 – Identificar la lista de partes interesadas relevantes para la organización.
- ¿Quiénes podrían ser?
- ¿Interno externo?
- ¿Requisito legal o voluntario?
PASO 2: identificar a la persona responsable relevante dentro de la organización para cada parte interesada.
- ¿Cuál es su relación? ¿Se relaciona con las operaciones de la empresa?
- ¿Dónde trabaja?
- ¿Cómo se gestiona actualmente esa relación?
PASO 3 – Identificar las necesidades y expectativas de estas partes interesadas en función de sus requisitos, experiencia, etc.
- ¿Qué es realmente lo más relevante de esa relación?
- ¿Cuáles son las expectativas, en cualquier dirección?
- ¿Qué pasa cuando las cosas salen mal?
- ¿Cómo es la relación actual?
PASO 4: Establecer controles dentro del Sistema de Gestión y monitorear estos controles (o plan de acción) a intervalos regulares.
- ¿Cómo se controla actualmente?
- ¿Cómo se considera que esos controles son satisfactorios?
- ¿Con qué frecuencia se revisan los controles y /o la relación?
GESTION DE LAS PARTES INTERESADAS PERTINENTES
Cuando la organización ya ha identificado a las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión y establecido cuáles son sus necesidades y expectativas, es necesario desarrollar una estrategia adecuada para Gestionar las Partes Interesadas, a fin de estén en concordancia con la estrategia
del negocio y resulte medible y sistemática.
En consecuencia, la organización debe dedicar esfuerzos a desarrollar y mantener una adecuada relación con las partes interesadas, lo que se ha convertido en un requisito esencial para mantener una ventaja competitiva.
A fin de gestionar la relación que sostienen con las partes interesadas pertinentes para su Sistema de Gestión, con el propósito de fortalecer y consolidar estos vínculos, la organización puede considerar la utilización de alguna de las diversas herramientas existentes, desde luego que elección de una u otra depende de las características de cada organización.
Entre las herramientas más ampliamente utilizadas se encuentran las que se mencionan a continuación.
MODELO DE MITCHELL, AGLE Y WOOD
El modelo Mitchell, Agle y Wood (1997) clasifica a las partes interesadas en siete tipos según tres variables:
- Poder: se refiere a la capacidad de la parte interesada de influenciar en la organización
- Legitimidad: se refiere a la relación y a las acciones del grupo de poder con la organización en términos de participación, propiedad o conveniencia.
- Urgencia: implica a los requisitos que los grupos o individuos plantean a la organización en términos de urgencia y oportunidad.
Esta información se resume en un diagrama de Venn, luego se confecciona una matriz por cada variable y las reúne en una matriz de consolidación desde donde opera el modelo.
Se trata de un modelo dinámico que permite introducir datos en las matrices que surgen de la percepción profesional de la empresa y de la investigación realizada.
Este modelo favorece una fácil y rápida operación por parte de la empresa, permitiendo identificar a las partes interesadas en la medida en que se pueda evaluar el poder, legitimidad y urgencia. El modelo representa una situación de la organización en un tiempo y espacio determinado y es dinámico.
La desventaja que presenta este modelo, es que al ser dinámico requiere ser modelarlo en forma periódica para arrojar conclusiones a través del paso del tiempo. También, por ser un modelo que incorpora datos con carga cualitativa, incluye aspectos subjetivos que pueden llevar a conclusiones diferentes según el profesional que lo modele.
MODELO DE GARDNER
El Modelo de Gardner (1986) presenta una matriz de 2×2 de doble entrada donde clasifica a las partes interesadas de acuerdo a las variables de «poder que poseen» y de «grado de Interés» que demuestran por las estrategias de la empresa.
Señala la dirección en la que se debe canalizar el esfuerzo de gestión antes de tomar algunas medidas o acciones.
Se utiliza para indicar qué tipo de relación debe desarrollar la empresa con cada uno de esos grupos y de esta manera ayuda a definir estrategias especificas de relaciones con las partes interesadas.
Cuenta como ventaja que es una matriz sumamente sencilla, destacando que ofrece estrategias organizacionales según el interés/poder del interesado.
Esta sencillez para su elaboración también implica cierta limitación al modelo, ya que sólo plantea estrategias en relación a las dos variables que utiliza.
MODELO DE SAVAGE
El Modelo de Savage (1991) presenta una matriz de 2×2 doble entrada para identificar a las partes interesadas que influyen en la organización.
Posee dos ejes críticos: el potencial de estos actores para amenazar a la organización y el potencial de estos grupos de interés de cooperar con la organización.
Se deducen de esta matriz cuatro tipos de partes interesadas donde se referencia la estrategia a aplicar a cada uno.
Las organizaciones pueden centrarse en el potencial de las partes interesadas clave, para evitar la implementación de estrategias opuestas a sus intereses, y de ésta manera poder modificar las estrategias para integrarlos.
Como desventaja, el modelo solo plantea estrategias en relación a las dos variables que utiliza.
Bibliografía:
- ISO 50001:2018 – PARTES INTERESADAS
- ISO 45001:2018 – PARTES INTERESADAS
- PARTES INTERESADAS EN ISO 14001:2015
- ISO 9001:2015. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
- Gardner y otros, Manual de Planeamiento Estratégico, (1986)
- Savage, G y otros, «Strategies for assessing and managing organizational stakeholders» Academy of Management Executive (1991)
- Mitchell, R. y otros, Toward a theory of stakeholder identification and salience: defining the principle of who and what really counts. Academy of Management Review (1997)
USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTION
Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de Gestión Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional, Gestión de la Energía, entre otros según estándares internacionales ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, muchas organizaciones recurren a la automatización de las actividades.
Para ello se requiere utilizar una herramienta tecnológica específicamente diseñada para administrar de manera integrada, ágil y eficaz todos los componentes de un Sistema de Gestión.
El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que resulta sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta, sino también de su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos a medida y software as a service (software en la nube).
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