LA CERTIFICACIÓN ISO 9001 MEJORA EL RENDIMIENTO FINANCIERO
En 1987, ISO (International Organization for Standardization) publicó la primera serie ISO 9000 de normas de gestión de calidad (QMS). Desde entonces, más de un millón de organizaciones en 178 países han logrado la certificación ISO 9001. Pero, ¿han obtenido beneficios financieros por ello? ¿Mejoró el desempeño financiero de las empresas certificadas?
Este artículo resume los principales resultados de 42 estudios científicos que demuestran que la aplicación de la norma ISO 9001 en efecto logra mejorar el desempeño financiero, pero al mismo tiempo establece que las organizaciones orientadas a mejoras internas reales y de calidad ganan más que aquellas que utilizan la norma ISO 9001 como una «solución rápida» en respuesta a los problemas de calidad o la presión de los clientes.
Resulta aún confusa la imagen del impacto que tiene la norma ISO 9001 sobre los resultados financieros, a pesar de las docenas de estudios científicos publicados hasta la fecha acerca de esta norma de gestión. Mientras que muchos concluyeron que la implementación y la certificación de ISO 9001 tuvo un impacto económico directo y positivo, otros no encontraron ningún efecto significativo. Más allá de la relación directa entre el SGC y el éxito financiero, algunos estudios destacaron otras variables que pueden influir.
ENFOQUE DEL ESTUDIO
Para obtener conclusiones más fiables y válidos, se decidió analizar los resultados de investigación de un total de 42 estudios empíricos que muestran que la implementación ISO 9001 tuvo un impacto en los negocios, utilizando el procedimiento de meta-análisis desarrollado por Lipsey y Wilson. El meta-análisis es «la acumulación cuantitativa y el análisis de los tamaños del efecto y otras estadísticas descriptivas a través de estudios» (Hunter y Schmidt, 1990).
Se estudió el grado en que la eficiencia financiera de una organización mejoró después de la certificación ISO 9001, y si este rendimiento fue mayor que el de organizaciones similares pero no certificadas. Se analizaron indicadores financieros tales como el retorno sobre los activos, ventas, inversión y renta variable, y el margen de beneficio, la rentabilidad, el aumento de las ventas y la cuota de mercado.
MEJORA DEL DESEMPEÑO FINANCIERO CON ISO 9001
El análisis muestra que la certificación ISO 9001 en efecto logra mejorar el rendimiento financiero y que esto se logra principalmente a través de mayores ventas. Esto se puede explicar al analizar más detenidamente la relación entre los mecanismos de la norma ISO 9001 y los beneficios internos, externos y de diferenciación que pueden conducir a un mayor rendimiento financiero. La siguiente figura esquematiza esta relación:
En primer lugar, la implementación ISO 9001 puede traer beneficios internos, aunque las organizaciones pueden no ser económicamente más eficientes inmediatamente después de ser certificadas. En segundo lugar, al implementar los requisitos normativos, se experimenta un aumento en:
- el control de procesos,
- la calidad de productos y servicios,
- la productividad, y
- la eficiencia
Esta situación puede favorecer a su vez una mejora de la satisfacción de los clientes y, por lo tanto, proporcionar algunos beneficios externos.
Por último, el propio certificado ISO 9001 puede proporcionar beneficios, ya que señala el cumplimiento de los requisitos normativos que la organización realiza, permitiendo una diferenciación con respecto a aquellas que no lo hacen.
Según la teoría de la señalización (Spence, 1973), existe en los mercados una asimetría de información, en el sentido de que los clientes no suelen tener pleno conocimiento acerca de las características del producto y su proveedor. Las normas de calidad de gestión como la ISO 9001 en parte pueden resolver este problema mediante la señalización de la calidad de la organización.
El presente estudio indica que las empresas que alcanzaron la certificación ISO 9001 aumentaron las ventas, pero no queda claro si esto se debe a mayor satisfacción del cliente, o por el efecto de la señalización.
MOTIVACIÓN INTERNA O EXTERNA?
Puede haber algunos factores moderadores para explicar los diferentes resultados de los diferentes estudios, y también las diferencias observadas entre las empresas con respecto a la mejora del rendimiento. La motivación y la internalización son las dos variables más discutidas que las organizaciones deben tener en cuenta al considerar un proyecto de implementación de la norma ISO 9001.
En primer lugar, la motivación para la implementación de ISO 9001 puede influir en su efecto sobre el rendimiento financiero. Las organizaciones pueden desear obtener la certificación por motivos externos, como la presión de los clientes, mercados o gobiernos, o por razones internas, como la mejora de la productividad y la eficiencia.
Considerando objetivos a corto plazo, en general puede esperarse obtener beneficios principalmente externos, mientras que las iniciativas de más largo plazo y destinadas a la mejora de calidad real podría esperar conseguir mayores beneficios globales.
En segundo lugar, el grado en que los principios de ISO 9001 son adoptadas internamente depende de la motivación de la organización, y se cree que es esencial para la implementación exitosa. Las organizaciones con motivación externa tienden a implementar las medidas prescritas por la norma como una solución rápida a los problemas de calidad, mientras que aquellos con la motivación interna fueron más propensos a utilizar la norma y sus principios subyacentes en la toma de decisiones del trabajo cotidiano para mejorar realmente la calidad de sus operaciones.
La internalización de los principios de ISO 9001 se considera entonces como un elemento necesario para lograr los beneficios de rendimiento más importantes de esta norma para sistemas de gestión de la calidad (SGC).
UNA BUENA RAZÓN PARA IMPLEMENTAR LA NORMA ISO 9001
La presente investigación tiene algunas implicaciones teóricas, sociales y de negocios. En primer lugar, el análisis de los numerosos estudios existentes acerca de la norma ISO 9001 permite sacar conclusiones fiables y válidas, enriquece al mismo tiempo el conocimiento sobre esta norma de gestión, y ayuda a resolver el debate sobre su impacto en las organizaciones.
En segundo lugar, el método meta-análisis ofrece a los investigadores en el futuro un punto de partida con un resumen de los estudios realizados hasta la fecha. También es importante para las organizaciones que están considerando la implementación ISO 9001, en virtud de que el proceso de obtención de la certificación y el mantenimiento del sistema requiere tiempo, dinero y esfuerzo, y lo que necesitan conocer es qué relación tienen estos costos con los beneficios de un mejor rendimiento financiero de sus negocios.
Los resultados del estudio indican que, en promedio, las organizaciones con certificación ISO 9001 lograron diversos beneficios, en particular el aumento de sus ventas.
Los formuladores de políticas a nivel nacional pueden ver esto como una buena razón para alentar la implementación ISO 9001 en sus respectivos países.
Bibliografía:
- Traducción libre al español del artículo «Does ISO 9001 pay? – Analysis of 42 studies». By Basak Manders & Henk J. de Vries, ISO (International Organization for Standardization) on 10 October 2012
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