ISO 9001:2015. HACIA LA MADUREZ EN LA GESTIÓN
Mucho se discute ante la inminente vigencia de la nueva ISO 9001:2015. Sin embargo, la mayoría de los foros centran su atención en los aspectos normativos, formales y burocráticos que se modifican, dejando de lado otros temas que consideramos más relevantes, como el valor de las certificaciones actuales y el escaso aporte a los resultados operativos de las organizaciones.
En este sentido, creemos que la nueva ISO 9001:2015 representa un aporte muy significativo que viene para jerarquizar el valor de los certificados y mejorar el desempeño de las organizaciones. Por ello celebramos el cambio.
En Calidad & Gestión, más que las cuestiones formales, siempre nos han interesado los aspectos “de fondo”, esos que inciden en la eficacia de la organización y que contribuyen tanto a la satisfacción de los clientes como al éxito en general de la empresa. En definitiva, nos enfocamos en la competitividad y en los beneficios económicos que las empresas obtienen al implementar y certificar sus sistemas de gestión.
En este artículo analizamos brevemente los cambios en la norma, tomando en consideración aquellos aspectos sustanciales del modelo que contribuyen al éxito de la organización.
Con motivo de la próxima versión de ISO 9001 que se espera entre en vigencia durante la primavera austral de 2015, mucho se ha comentado sobre los cambios formales que la norma presenta respecto de su versión 2008.
La novedosa High Level Structure (HLS), también conocida como “Anexo SL”, la eliminación de las acciones preventivas, la desaparecida función de representante de la dirección, la supresión del manual de calidad y demás procedimientos de los requisitos, la adecuación a actividades de servicios y otros aspectos formales parecen dominar la escena en los foros sobre el tema, generando la sensación que gran parte de los interesados en el tema, sino la mayoría, parece perder de vista lo más sustancial del cambio: la versión ISO 9001:2015 se aproxima a los esquemas de excelencia expresados en las bases de los diferentes premios nacionales a la calidad vigentes en muchos países.
Y además, que este acercamiento no es mera casualidad o especulación, sino que es un cambio trascendente, adecuado y oportuno que responde a dos demandas del presente:
- Valorizar el certificado ISO 9001. Es decir que a partir de ISO 9001:2015, la certificación de una empresa no pueda ser tomada, como ocurre actualmente en muchos casos, como un mero formalismo, y que además asegure que la decisión estratégica de la dirección de demostrar la capacidad de la organización y aumentar la satisfacción de sus clientes se exprese en resultados concretos y verificables.
- Modernizar la norma, adecuándola a las actuales (y mejores) prácticas de gestión. Se trata de un paso en la evolución de las mismas, desde el Control y Aseguramiento, pasando por la Gestión, y ahora sumando los Resultados.
En cuanto a la valorización del sistema global de certificaciones, a nadie escapa que una porción relevante de organizaciones mantienen sus certificaciones a través de un sistema burocrático que se moviliza poco tiempo antes de las auditorias de tercera parte. Es evidente también en muchas organizaciones la falta de un compromiso genuino de la dirección.
Consecuentemente, en pocas organizaciones se evidencia la eficacia del sistema de gestión por medio de resultados concretos.
De hecho, durante la vigencia de las primeras versiones de la norma (de 1987 y 1994), muchas empresas certificadas no pudieron alcanzar los éxitos esperados e incluso fracasaron a pesar de la adopción de sistemas de gestión certificados. Consecuentemente arreciaron las críticas sobre el modelo al cual se lo tildaba (no sin algo de razón) de muy burocrático y se le reprochaba de ser inconducente a una mejor calidad de productos. Durante la vigencia de las primeras versiones también se notó que asegurar la calidad no otorga garantías de sustentabilidad del negocio de la empresa. Sin esa condición ninguna empresa es confiable, sin confiabilidad no hay calidad asegurada, ni satisfacción del cliente.
Procurando corregir aquellas falencias, la versión 2000 mudó del concepto de “modelo de aseguramiento” al de “sistema de gestión” de la calidad. Un buen paso adelante que, entre otras mejoras, minimizaba la burocracia documental original, definía principios rectores para la gestión y establecía la obligación de medir, analizar y mejorar el desempeño. Más aún, en su introducción incluye el valor estratégico de la adopción de este modelo, la influencia del entorno, los cambios en el mismo y… ¡hasta los RIESGOS ASOCIADOS!
Sin embargo, nada de estos últimos conceptos se incorporaron a nivel de requisitos. Consecuentemente, la displicencia más la picardía de algunos gerentes, ayudados por consultores, han sido determinantes para neutralizar las muy buenas directrices que la versión 2000 trajo consigo.
Entonces, ¿Qué hay de nuevo en ISO 9001:2015?, ¿Por qué es tan significativo? Además de los aspectos mencionados en artículos anteriores (Matriz de Correlación de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015, El Futuro de las Normas ISO, Principios de Gestion de la Calidad en ISO 9001:2015, Nueva ISO 9001 Version 2015), en pocas líneas las respuestas son:
- Define como elemento referencial para el sistema de gestión a la estrategia de la organización, incluso por sobre la propia norma. Desde el primer párrafo en que se expresan los requisitos la norma el draft establece la obligatoriedad de identificar aspectos internos y externos relevantes a sus objetivos y dirección estratégica.
- Hace un mayor énfasis en el Enfoque basado en procesos, que constituye una herramienta formidable para gestionar y organizar las actividades de cualquier empresa, favoreciendo la creación de valor para el cliente y otras partes interesadas.
- Considera a nivel de requisitos las necesidades y expectativas de las partes interesadas, no sólo de los clientes. ¡Ahora cuentan los accionistas! Es decir que para la gestión de la calidad, ahora también importan los beneficios!
- Eleva a nivel requisito (es decir obligatorio) el conocimiento y análisis del contexto y sus influencias sobre la organización, su estrategia y objetivos.
- ISO 9001:2015 conserva la neutralidad respecto de la metodología a adoptar. Sin embargo, al definir el contexto, identificar las partes interesadas, establecer el alcance, aplicar el enfoque de procesos y seleccionar los objetivos; identifica con total claridad elementos y aspectos mínimos que deben contemplarse, eliminando cualquier posibilidad de ambigüedad. En simples palabras:¡No más perorata con las cuestiones esenciales del sistema!
- Pensamiento basado en el riesgo: Exige que se aporten evidencias del análisis de riesgos en varios aspectos y procesos del sistema de gestión. Tanto en la concepción estratégica del sistema como en cada uno de los procesos deben explicitarse, analizarse y prevenirse los riesgos inherentes.
- Aumenta la responsabilidad de la alta dirección, reclamando mucho más que “mero compromiso” y le exige “liderazgo y compromiso” para con el sistema de gestión, las necesidades y expectativas de los clientes. Esto significa que los gerentes deberán demostrar sus habilidades para influir positivamente sobre el entorno organizacional a fin de lograr los objetivos y metas.
- Para ISO 9001:2015 ya no interesa tanto eso de “establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad” expresado en la versión vigente. Ahora será necesario demostrar con objetividad e información documentada que se alcanzan los resultados planificados.
- Esquiva los recovecos burocráticos de los temas documentales y se enfoca en la información documentada que aporta evidencia del cumplimiento efectivo. Aquí debe entenderse bien de que se trata de “resultados documentados”, y no “documentos aprobados”.
- Incluye el concepto de Gestión del conocimiento mediante el capítulo de “Conocimiento organizacional”, señalando que la organización debe determinar el conocimiento necesario para la operación de su SGC, y así asegurar la conformidad de los productos y servicios y mejorar la satisfacción del cliente. La organización tendrá que mantener, proteger y asegurar la disponibilidad de este conocimiento colectivo, que puede incluir documentos, capacidades, experiencias, habilidades, conocimientos del personal, etc.
Sin dudas ISO 9001:2015 representa un gran paso en la dirección correcta. Hacia un mundo en el cual la certificación por esta norma deba honrarse con una gestión madura, profesional y acorde a los tiempos, sin lugar para los coleccionistas de papeles vacíos de contenido, ni más enredos documentales sin sentido práctico. A partir de ISO 9001:2015, toda organización que pretenda exhibir un certificado de su sistema de gestión tendrá que ganárselo demostrando que éste se diseñó para ser el sistema con que la organización va a trabajar para alcanzar sus objetivos de negocio, y no que sólo se hizo con la finalidad de lograr el certificado.
Queda sin embargo una pregunta pendiente: ¿Están todos los involucrados, directores, gerentes, consultores y auditores preparados para este cambio?
Independientemente de la respuesta a la pregunta anterior, celebramos el cambio y el desafío que representa.
Bibliografía:
DIS 9001:2015, Quality management systems — Requirements, ISO/TC 176/SC 2
TRANSICIÓN DE ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015 – RECOMENDACIONES
La nueva versión ISO 9001:2015 a publicarse en septiembre de 2015 constituye un gran avance hacia los modelos de excelencia en la gestión de organizaciones, al tiempo que orienta en la aplicación efectiva de los procesos principales de la gestión. Se trata de una revisión profunda y trascendente que corrige los resabios burocráticos del modelo y afirma la importancia de la estrategia y la inteligencia de negocios para el éxito de la Empresa.
Aprovechar sus ventajas implica un esfuerzo de desarrollo de competencias de los cuadros gerenciales y replanteos de los Sistemas de Gestión actuales.
El cumplimiento de estándares internacionales y la adopción de sistemas de calidad deben ser considerados como un agente de cambio dentro de toda la organización y un factor indispensable en la consecución de los negocios, por lo que toda organización requiere comprender que un Sistema de Gestión de la Calidad necesita que se destinen recursos para mantenerse vigente a largo plazo.
Si bien se estima que habrá un periodo transitorio de convivencia de ambas versiones de la norma ISO 9001, puede considerarse muy recomendable que cualquier tipo de organización, sin importar el tamaño, industria o sector, comience cuanto antes el proceso de transición a la nueva Norma ISO 9001:2015, haciendo especial énfasis en el tema de Gestión de Riesgos para entender dónde está la prevención, identificar los riesgos y definir cómo se mitigarán.
En cuanto a las organizaciones pequeñas, para efectuar una adecuada adaptación a ISO 9001:2015 es sumamente importante que se enfoquen en dos áreas: prevención de riesgos y mejoras visibles en el sistema de gestión de la calidad.
¿CÓMO GESTIONAR LOS RIESGOS Y ASEGURAR EL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN?
Los negocios prosperan por tomar riesgos, pero fallan cuando los riesgos se gestionan de manera ineficaz.
Un Modelo adecuado de Gestión de Riesgos debe tener la capacidad de proporcionar información clave que le permita a tu organización enfrentar con éxito los desafíos que proponen los entornos inciertos, a fin de estar en condiciones de anticipar los problemas para resolverlos de manera eficiente y poder aprovechar las oportunidades cuando éstas se presenten.
La implementación eficaz de la Gestión de Riesgos necesita un proceso de cambio cultural que permita comprender que los responsables de los negocios son responsables, de manera colaborativa, de sus riesgos asociados, favoreciendo un manejo integrado de los negocios y sus riesgos asociados.
Calidad & Gestión brinda el Servicio de Consultoría ISO 31000:2018 Gestión de Riesgos con el objetivo de que tu organización pueda controlar el impacto de eventuales riesgos que pueden afectar a su organización, permitiendo administrar su incertidumbre y tomar decisiones considerando aspectos que no son fácilmente visibles.
A través de nuestro Servicio de Consultoría de Gestión de Riesgos, obtendrás respuestas a preguntas tales como:
- ¿Cuáles riesgos pueden impedir el logro de la estrategia?
- ¿Cuáles riesgos pueden representar oportunidades?
- ¿Cuál es la probabilidad de ocurrencia y el impacto de estos riesgos?
- ¿Qué tratamiento van a recibir?
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USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTION
Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de Gestión Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional, Gestión de la Energía, entre otros según estándares internacionales ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001, muchas organizaciones recurren a la automatización de las actividades.
Para ello se requiere utilizar una herramienta tecnológica específicamente diseñada para administrar de manera integrada, ágil y eficaz todos los componentes de un Sistema de Gestión.
El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que resulta sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta, sino también de su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos a medida y software as a service (software en la nube).
Mediante nuestra página web puede acceder a una DEMO GRATUITA DE UN SOFTWARE PARA ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 50001 que le permitirá evaluar una herramienta de gran utilidad para sistemas de gestión.
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