COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de la gestión de cualquier organización. Así, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente.

El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo.

Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes:

“Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.”

8.2.1 Satisfacción del cliente, Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos”

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización, de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible.

Satisfacción del Cliente - ISO 9001

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

 

MEDICIÓN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes:

  • En forma directa
  • En forma indirecta

Con la medición directa de la satisfacción se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

A través de la medición indirecta se consigue información relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a él mismo, sino a partir de datos existentes en la propia organización.

La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente.

Ejemplos de este tipo de indicadores podrían ser, entre muchos otros:

  • Quejas o reclamaciones recibidas.
  • Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,…).
  • Índices de defectos o rechazos.

La medición indirecta puede llegar a ser de gran utilidad, pero recordando la sentencia de uno de los mayores filósofos de la calidad, el Dr. Armand Feigenbaum, “La calidad es lo que el cliente dice que es”, resulta de mayor efectividad consultar al cliente directamente acerca de su satisfacción.

La calidad es lo que el cliente dice que es”

Dr. Armand Feigenbaum 

MEDICIÓN DIRECTA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios orientados hacia la comunidad, enfrentan rápidos y cambiantes desafíos dentro de un contexto en el que las demandas son cada vez mayores.

De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a los clientes y los fidelicen, se convierte casi en una responsabilidad ineludible para asegurar la perdurabilidad de una empresa en el tiempo.

Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más precarias y efímeras, por lo que un alto grado de satisfacción de los clientes es considerado como una importante fuente de generación de ventajas diferenciales que permiten:

  • Difundir una imagen positiva de la organización.
  • Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras negociaciones contractuales.
  • Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.

Las expectativas de los clientes y la satisfacción de los mismos son elementos categóricos a la hora de definir el contenido de los productos o servicios a proveer. El servicio ha dejado de ser el producto de transformaciones productivas, para convertirse en un satisfactor de deseos y expectativas.

Las características y atributos de la prestación desde la óptica del marketing, las define el Cliente. La estructura de la problemática comercial se origina fuera de la organización. La misma se halla inmersa en el imaginario colectivo.

Satisfacción del Cliente - ISO 9001

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

Los clientes decodifican la calidad de la prestación y van estructurando simbólicamente, a través del tiempo, una imagen que caracteriza a cada una de las marcas que podrían competir en el mercado.

Un servicio o producto es más o es menos, de acuerdo a la definición que del mismo hace un conjunto de percepciones análogas de los clientes, que en su conjunto conforman un segmento del mercado.

La misión fundamental de las organizaciones actuales es incrementar continuamente la compatibilidad (puntos de coincidencia) entre las expectativas y requerimientos que el mercado tiene.

El desafío, entonces, se concentra en una continua búsqueda de puntos de contacto entre el satisfactor óptimo de cada franja del mercado y los requerimientos que el mismo tiene.

Existe un momento crucial configurado por el instante en que el Cliente se enfrenta ante alguno de los canales de contacto que el prestador pone al servicio de los Clientes.

Es la hora de la verdad, en la que una empresa tiene éxito o comienza a ganar la reticencia de los clientes. A la hora de la verdad los errores no están permitidos, se gana o se pierde. La experiencia resulta irreversible, inolvidable y conforma un elemento más de una acumulación de eventos que van configurando la Imagen y Posicionamiento de la marca.

Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente, sólo pueden ser conocidos y mensurados en su justa dimensión a través de la investigación de la calidad de servicio percibida por los clientes.

Este tipo de estudio debe proveer información valiosa para detectar, teniendo en cuenta la importancia relativa de diferentes factores y el grado de satisfacción con los mismos, cuatro tipos fundamentales de percepciones del cliente:

  • Atributos sobre los que se proyecta satisfacción.
  • Atributos sobre los que se proyecta conformidad.
  • Mejoras a considerar.
  • Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes.

 

Satisfacción del Cliente - ISO 9001

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

COMO MEDIR Y GESTIONAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción de los clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.

Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes debería estar orientado a alcanzar objetivos tales como:

  • Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de los clientes.
  • Definir los diferentes vectores de satisfacción y los atributos que los componen.
  • Obtener el grado de satisfacción y la importancia relativa que los clientes le adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de satisfacción.
  • Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa para mejorar el grado de satisfacción ponderado de los clientes.
  • Prevenir a la empresa de los factores que eventualmente podrían convertirse en peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción, restándole capacidades competitivas.
  • Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias futuras.

Población objeto del estudio

Con los objetivos ya definidos, es preciso determinar quiénes son los clientes de la organización, así como el alcance del estudio, es decir, sobre la satisfacción de quiénes se va a recabar información.

Una vez determinados estos aspectos, es fundamental tener un listado de clientes lo más actualizado y exhaustivo (dirección, teléfono, fax, correo electrónico…) u otra información que pudiera resultar de interés (productos o servicios que recibe, peculiaridades del cliente…).

Además, en caso de tener empresas como clientes, hay que determinar claramente quiénes son las personas de contacto más idóneas para cada caso.

Periodicidad de la medición

Dada la amplia variedad de servicios y/o productos que ofertan cada una de las organizaciones, es difícil determinar una frecuencia que sea igualmente válida para todas ellas.

A la hora de definir la periodicidad de medición de la satisfacción de los clientes, la organización ha de tener en cuenta, al menos, aspectos tales como:

  • El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.
  • Los costos asociados al proceso de medición.
  • La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las necesidades y expectativas de los clientes).

Además de estos aspectos, hay que considerar la importancia que tiene para la organización toda la información emanada de este proceso, sobre todo a la hora de planificar estrategias y establecer objetivos, lo que hace fundamental que las periodicidades de todos estos trámites deban ser coherentes.

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

Satisfacción del Cliente en ISO 9000

De todas formas, siempre dependiendo de la naturaleza de cada organización, de su disponibilidad presupuestaria y de su capacidad para implantar acciones correctoras, lo ideal sería recabar información sobre la satisfacción de los clientes de manera continua, lo que permitiría establecer un canal de comunicación permanente con ellos además de eliminar posibles sesgos de temporalidad.

De este modo, en el caso de que la organización ofertara servicios, sería conveniente contactar con los clientes una vez concluida la prestación del mismo, mientras que si la oferta estuviese compuesta por productos, se establecería la periodicidad mínima, en función de las condiciones propias de la organización (de forma genérica, una periodicidad mensual podría ser aconsejable).

 

AGRADECIMIENTO
Para el desarrollo del presente artículo contamos con la inestimable colaboración del Dr. Roberto Sciarroni, Director General Ejecutivo de ASESCO GLOSER SA, firma especializada en servicios de marketing para empresas.
El Dr. Roberto Sciarroni posee una muy destacada trayectoria profesional como consultor, autor, y docente universitario de los más variados temas sobre marketing, y es además un socio estratégico de Calidad & Gestión para el desarrollo de proyectos de MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Bibliografía:

  • ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”
  • Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 8va Edición, Ed. Pearson.
  • Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Ed. Prentice Hall.
  • Marketing y competitividad – nuevos enfoques para nuevas realidades, Miguel Angel Vicente, Roberto Sciarroni, y otros, 2010, Ed. Pearson Educacion de Mexico
  • Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes, IAT (Instituto Andaluz de Tecnología), 2007.
  • Diccionario de Marketing, de Camara Dionisio, Ed. Minist. Cultura.
  • ASESNews, Volumen 6, Número 2, octubre 2010, Asesco Gloser SA

 

Vea más información sobre MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN OHSAS 18001

REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN OHSAS 18001

A diferencia de otras normas de gestión, como por ejemplo ISO 9001, la Norma OHSAS 18001 no es muy clara con respecto a los documentos exigibles, pues en la redacción de los requisitos existe una mezcla de conceptos acerca de la obligatoriedad de documentar procedimientos o no.

Sólo en el caso del requisito “4.4.6 Control operacional” se menciona la necesidad de procedimientos documentados: “procedimientos documentados, para cubrir las situaciones en las que su ausencia podría llevar a desviaciones de su política y sus objetivos de SSO”.

En los restantes requisitos donde se define la necesidad de procedimientos, la Norma OHSAS 18001 especifica que “La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para…” sin exigir que los mismos estén documentados.

Existen otros elementos para los cuales la Norma OHSAS 18001 no exige procedimiento pero sí obliga a documentarlo de alguna forma:

  • Declaraciones documentadas de una política de SSO y objetivos de SSO
  • Manual de gestión de SSO

¿QUÉ DOCUMENTOS ELABORAR PARA OHSAS 18001?

Es la propia organización la que decide la extensión de la documentación del sistema de gestión de la SSO, de acuerdo con sus características en cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal.

No obstante, tal como se ha mencionado en la introducción, es exigible la existencia de los documentos sólo en el caso del requisito “4.4.6 Control operacional”, donde específicamente se menciona la necesidad de procedimientos documentados.

 

Documentos OHSAS 18001

Documentos OHSAS 18001

 

PROCEDIMIENTOS PARA OHSAS 18001

En los restantes requisitos donde se define la necesidad de procedimientos, la Norma OHSAS 18001 especifica que “La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para…” sin exigir que los mismos estén documentados.

Estos procedimientos son los siguientes:

  • 4.3.1 Identificación de peligros, evaluación de riesgos y determinación de controles
  • 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos
  • 4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia
  • 4.4.3 Comunicación, participación y consulta
  • 4.4.5 Control de los documentos
  • 4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias
  • 4.5.1 Medición y seguimiento del desempeño
  • 4.5.2 Evaluación del cumplimiento legal
  • 4.5.3 Investigación de incidentes, no conformidad, acción correctiva y acción preventiva
  • 4.5.4 Control de los registros
  • 4.5.5 Auditoría interna

Existen otros elementos para los cuales la Norma OHSAS 18001 no exige procedimiento pero sí obliga a documentarlo de alguna forma:

  • Declaraciones documentadas de una política de SSO y objetivos de SSO
  • Manual de gestión de SSO

JERARQUÍA DE LA DOCUMENTACIÓN OHSAS 18001

El gráfico anterior describe la jerarquía típica de la documentación de un sistema de gestión de SSO. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización en particular depende de las condiciones de dicha organización.

La naturaleza y extensión de la documentación debería satisfacer los requisitos contractuales, legales y reglamentarios, y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, sin apartarse de las necesidades de la propia organización.

La documentación puede encontrarse en cualquier formato o medio adecuado para las necesidades de la organización, como por ejemplo documentos impresos en papel, contenidos en disco magnético, electrónico u óptico, fotografía, muestra patrón, accesibles mediante Internet o intranets, etc.

Para elaborar una documentación que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la organización debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas
  • Aceptación de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial
  • Requisitos legales y reglamentarios pertinentes
  • Fuentes externas de información para el desarrollo de la organización
  • Información acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Además, resulta apropiado que la organización evalúe la generación, uso y control de la documentación respecto de los siguientes criterios:

  • Funcionalidad (tal como la velocidad de procesamiento)
  • Facilidad de uso
  • Recursos necesarios
  • Políticas y objetivos
  • Comparación entre los sistemas de documentación de diferentes organizaciones (benchmarking)
  • Interfaces utilizadas por los clientes, proveedores y otras partes interesadas de la organización.

 

DEFINICIONES – OHSAS 18001

Los siguientes términos y definiciones se han tomado del capítulo 3 de la Norma OHSAS 18001:2007.

Definiciones sobre documentos - OHSAS 18001

Definiciones sobre documentos – OHSAS 18001

 

MANUAL DE GESTIÓN DE SSO

El Manual de Gestión de SSO debe incluir o hacer referencia al siguiente contenido:

  • La política y los objetivos de SSO;
  • La descripción del alcance del sistema de gestión de la SSO;
  • La descripción de los elementos principales del sistema de gestión de la SSO y su interacción, así como la referencia a los documentos relacionados;
  • Los documentos, incluyendo los registros, requeridos por este estándar OHSAS; y
  • Los documentos, incluyendo los registros, determinados por la organización como necesarios para asegurar la eficacia de la planificación, operación y control de los procesos relacionados con la gestión de los riesgos para la SSO.

El Manual de Gestión de SSO de una organización es un documento que expone la estructura del Sistema de Gestión de SSO y es además, si la empresa lo desea, un documento público que suele presentarse ante clientes, posibles clientes, proveedores, y otras partes interesadas.

Debido a este carácter “público” del Manual, es recomendable complementar el contenido mínimo establecido por la norma con una adecuada descripción de la organización, a fin de dar a conocer sus principales características, sus valores, y otros aspectos de la empresa con respecto a la SSO.

Un Manual de Gestión de SSO debería comprender o referirse a procedimientos documentados del Sistema de Gestión de SSO, destinados a la planificación y administración global de las actividades que tienen impacto en la SSO dentro de la organización.

La inclusión de información confidencial queda a discreción de la organización, aunque resulta claramente recomendable que este tipo de información se elabore, distribuya y controle mediante procedimientos internos de la empresa. También la propia organización define cuál es esta información confidencial, como por ejemplo know how relacionado con procesos, productos o servicios, etc.

DOCUMENTOS GENERALES DE OHSAS 18001

La Norma OHSAS 18001 establece una serie de documentos que podrían catalogarse como “Generales”, que pueden ser parte del Manual de Gestión de SSO o estar referenciados en él.

Estos documentos son los siguientes:

  • Apartado: 4.1
    Requisito Documental: La organización debe definir y documentar el alcance de su sistema de gestión de la SSO.
    Tipo: Alcance
  • Apartado: 4.2
    Requisito Documental: La Alta Dirección debe definir y autorizar la política de SSO de la organización (el punto e) indica que esta se documenta, implementa y mantiene)
    Tipo: Política
  • Apartado: 4.3.3
    Requisito Documental: La organización debe establecer, implementar y mantener objetivos de SSO documentados, en los niveles y funciones pertinentes dentro de la organización.
    Tipo: Objetivos
  • Apartado: 4.3.3
    Requisito Documental: La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios programas para alcanzar sus objetivos. Estos programas deben incluir al menos:
    a) la asignación de responsabilidades y autoridad para lograr los objetivos en las funciones y niveles pertinentes de la organización; y
    b) los medios y plazos para lograr estos objetivos
    Tipo: Programa
  • Apartado: 4.5.5
    Requisito Documental: La organización debe planificar, establecer, implementar y mantener programas de auditoria…
    Tipo: Programa

 

Gestion de SSO - OHSAS 18001

Gestion de SSO – OHSAS 18001

 

REGISTROS OHSAS 18001

Tal como ya se ha mencionado, la norma ISO 9000 define al registro como un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas, por lo que resulta evidente su estrecha relación con el manual de procedimientos.

Pero, qué es lo que se debe registrar? Es decir, para cuáles actividades es necesario presentar evidencia de su realización?

Cada organización debe establecer cuáles son estas actividades, en función de sus propios procesos, pero teniendo en cuenta que la Norma OHSAS 18001:2008 define una serie de registros indispensables, que son los que se detallan seguidamente:

      • Apartado: 4.3.1
        Requisito Documental: La Organización debe documentar y mantener actualizados los resultados de la identificación de peligros, la evaluación de riesgos y los controles determinados.
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.3.2
        Requisito Documental: La organización debe mantener esta información actualizada (requisitos legales aplicables y otros)
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.4.1…
        Requisito Documental: Se deben documentar y comunicar las funciones, responsabilidades y autoridad.
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.4.2
        Requisito Documental: La organización debe identificar las necesidades de formación relacionadas con sus riesgos para la SSO y su sistema de gestión de la SSO. Debe proporcionar formación o emprender otras acciones para satisfacer estas necesidades, evaluar la eficacia de la formación o de las acciones tomadas, y debe mantener los registros asociados.
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.4.2
        Requisito Documental: La organización debe asegurarse de que cualquier persona que trabaje para ella y que realice tareas que puedas causar impactos en la SSO, sea competente tomando como base una educación, formación o experiencia adecuadas, y deben mantener los registros asociados.
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.5.1
        Requisito Documental: Se deben conservar los registros de las actividades y los resultados de calibración y mantenimiento (en relación a los equipos necesarios para efectuar mediciones en caso de requerirse)
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.5.1 f)
        Requisito Documental: Los procedimientos deben incluir:
        f) el registro de los datos y los resultados del seguimiento y medición, para facilitar el posterior análisis de las acciones correctivas y las acciones preventivas.
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.5.2.1
        Requisito Documental: La organización debe mantener los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas (relacionados con el cumplimiento de los requisitos legales aplicables)
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.5.2.2
        Requisito Documental: La organización debe mantener los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas (relacionados con el cumplimiento de otros requisitos aplicables suscritos por la organización)
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.5.3.1
        Requisito Documental: Se deben documentar y mantener los resultados de las investigaciones de los incidentes
        Tipo: Registro
      • Apartado 4.6
        Requisito Documental: Se deben conservar los registros de las revisiones por la dirección.
        Tipo: Registro

 

¿PARA QUÉ IMPLEMENTAR OHSAS 18001?

La norma OHSAS 18001 ha sido elaborada para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional eficaces.

Recordamos la definición de Eficacia como el “grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. (ISO 9000:2005).

Es decir que lo que se procura con la implementación de OHSAS 18001, es simplemente lograr lo que la Dirección establece en términos de desempeño de SSO. En este punto aparece un cambio importante respecto de ISO 9000, y es que hay un aspecto sobre el cual la Dirección de la organización no tiene autoridad para decidir: es el CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REGLAMENTARIOS QUE APLIQUEN.

En efecto, mientras que hablando de Calidad la propia organización decide cual es el nivel del compromiso que asume frente al Cliente, en materia de SSO el cumplimiento legal está por encima de cualquier decisión que la organización pueda tomar, de la misma manera incluso la identificación de los riesgos laborales guarda una muy estrecha relación con el marco legal aplicable.

Entonces, ¿a qué se reduce la planificación de la gestión de salud y seguridad ocupacional según OHSAS 18001?. Básicamente al cumplimiento legal y reglamentario, incluyendo dentro de los mismos la buena práctica de SSO en ausencia de normativa legal vigente.

Si tomamos en cuenta lo dicho arriba, podemos contestar la pregunta del título de la siguiente manera:

“Se implementa OHSAS 18001 para definir e implementar procesos que permitan a la organización identificar el marco legal y reglamentario vigente para evitar que la organización incumpla con el mismo debiendo asumir las costosas consecuencias de tales situaciones”.

¿QUÉ SIGNIFICA IMPLEMENTAR OHSAS 18001?

Básicamente implica dotar a la organización de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarla de la generación de pasivos ambientales y para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones ambientales.

Es una acción de la dirección que procura y persigue la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos ambientales  No se trata de burocratizar la cuestión ambiental en la organización, sino de generar una herramienta para la mejor administración de los recursos, y eso es economía.

Gestion de SSO - OHSAS 18001

GESTION DE SSO OHSAS 18001

ADECUADA IMPLEMENTACION

Básicamente implica dotar a la organización de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarla de la generación de enfermedades y accidentes laborales y para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones de SSO.

Es una acción de la dirección que procura y persigue la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos de SSO. Creemos que si esta acción no se concibe en estos términos se comienza de una manera equivocada, aun cuando la finalidad sea la de cumplir con una exigencia externa. Esto es así, simplemente porque el concepto de economía de recursos también es justamente un criterio de SSO tan válido como la reducción de accidentes.

La norma OHSAS 18001 se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), como herramienta para optimizar el comportamiento de la organización en materia de SSO.

Como siempre proponemos en las implementaciones de sistemas de gestión, OHSAS 18001 no se trata simplemente de escribir políticas, manuales y procedimientos. No se trata de burocratizar la cuestión de SSO en la organización. Se trata de herramientas para la mejor administración de los recursos, y eso es economía.

Como certificar  OHSAS 18001

COMO CERTIFICAR OHSAS 18001

El presente texto es un extracto del informe “CÓMO CERTIFICAR OHSAS 18001″, elaborado por los directores de Calidad & Gestión -Roberto Lemo y Hugo Gonzalez- con el objeto tratar los principios y las directrices que permitan a una organización implementar de manera efectiva un sistema de gestión de SSO apropiado a sus necesidades, basado en los requerimientos de la Norma Internacional OHSAS 18001, y alcanzar así su certificación.

Se trata de un e-book en formato PDF con sólida información basada en la experiencia de los autores en la implementación de sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional en numerosas organizaciones, que aporta valor a las empresas interesadas en lograr la certificación OHSAS 18001.

Este informe se envía por e-mail en forma gratuita, solicite su ejemplar ahora mismo!

Bibliografía:
Manual de Auditoría de Prevención de Riesgos Laborales – Fundación de Prevención de Riesgos Laborales, Granada, España (2008)
Cómo certificar OHSAS 18001 – Informe, R. Lemo – H. Gonzalez – Calidad & Gestión (2013)
OHSAS 18001:2007 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

AUDITORIA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

AUDITORÍA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

Una auditoria de un sistema integrado de gestion es aquella en la que se evalúa la eficacia de un sistema de gestión establecido para cumplir con varias normas o estándares, como por ejemplo un sistema integrado de calidad + medio ambiente + salud y seguridad ocupacional.

 

Auditoria de Sistemas Integrados de Gestion SIG

Auditoria de Sistemas Integrados de Gestion SIG

 

Debido al hecho de que las normas que definen los sistemas de gestión normalmente tienen numerosos aspectos en común se presenta una clara ventaja para las organizaciones que integran sus sistemas de gestión, puesto que se aprovecha una misma metodología (por ejemplo la de control de los documentos) para cubrir un requisito similar en varias normas.

Las auditorías integradas tienen una filosofía similar, dado que muchos elementos son comunes entre las distintas normas a cumplir por el sistema pueden auditarse una única vez, en lugar de hacerlo para cada una de las normas implantadas. Esto supone una simplificación del proceso de auditoría y un mejor aprovechamiento de los recursos.

 

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

¿Qué es un Sistema Integrado de Gestion?

Al momento de efectuar una auditoría, resulta conveniente tener presente que un sistema de gestión consiste en un conjunto interrelacionado de elementos (como procedimientos, instrucciones, formatos, registros, etc.), mediante los que la organización planifica, ejecuta y controla determinadas actividades orientadas a conseguir los objetivos que ha definido.

De este modo puede tomarse un sistema de gestión como un mapa o una guía que explica cómo se gestiona la empresa: definiendo cuál es su estructura organizativa, cuáles son sus procesos y sus procedimientos clave del negocio respecto al ámbito al que hace referencia el sistema en cuestión (calidad, medio ambiente, prevención de riesgos laborales, etc) y quién asume las responsabilidades de dichos procesos y procedimientos.

 

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

 

Por otra parte, las normas o estándares internacionales que establecen las pautas para implantar en una organización diferentes sistemas de gestión, tal es como ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, son el resultado de una actividad encaminada a poner orden en aplicaciones repetitivas
que se desarrollan en el ámbito de la industria, la tecnología, la ciencia y la economía.

La normalización, por consiguiente, fomenta el comercio internacional gracias a la supresión de obstáculos debidos a las diferentes prácticas nacionales; no obstante, en muchas ocasiones estas normas, al no ser verdaderamente globales, se constituyen en barreras no arancelarias para las relaciones comerciales internacionales: como ha sido subrayado por diversos autores, mientras las barreras arancelarias son cada vez menores, las barreras no arancelarias —las normas técnicas y las regulaciones que afectan a los requisitos de los productos, servicios e indirectamente a los procesos de producción— cobran una mayor importancia.

Si bien la mayor parte de los estándares internacionales son aplicables a productos o procesos, resulta muy evidente el éxito logrado en los últimos años por los estándares de sistemas de gestión que hacen referencia a la normalización de aspectos muy diversos de la actividad empresarial, como la gestión de la calidad, la gestión medioambiental, la prevención de riesgos laborales y la seguridad e higiene en el trabajo, la gestión de la innovación o la responsabilidad social de la empresa.

Ante la existencia y aplicación de múltiples estándares de gestión resulta conveniente establecer un SIG mediante la integracion de tales sistemas de gestion, con el objetivo de racionalizar los esfuerzos, los recursos, y los costos destinados a la optimización de la gestión de la organización.

Un resumen de las ventajas derivadas de la integración de sistemas son:

  • Simplificación de los requerimientos del sistema.
  • Optimización de los recursos.
  • Reducción de costos.
  • Realización de auditorias integradas.
  • Reducción de la documentación.
  • Alineación de los objetivos de los distintos estándares y sistemas.
  • Creación de sinergias.
  • Reducción de duplicaciones de políticas y procedimientos.
  • Incremento de la motivación de los trabajadores.
  • Reducción de los conflictos.
  • Mejora de la efectividad y eficiencia de la organización.
  • Mejora de la satisfacción de los stakeholders o grupos de interés.

Respecto a las desventajas, destacan las dificultades para encontrar denominadores
comunes, o la desaparición de la propia identidad de cada sistema de gestión.

 

AUDITORÍA DE SISTEMAS INTEGRADOS

¿Qué es una auditoría?

En términos generales, una auditoría puede ser entendida como una herramienta al servicio de la gestión de la organización, la cual consiste en la evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva del funcionamiento adecuado de una actividad.

Auditoria Interna

Auditoria Interna

En el caso de los SIG´s, entenderemos por Auditoría del Sistema Integrado de Gestión a la auditoría que permite comprobar si es que se cumple en la organización las prácticas establecidas relativas a las normas de referencia.

En la auditoría no sólo se ha de revisar del cumplimiento de procedimientos e instrucciones relativos a cada una de estas disciplinas. También se ha de verificar o determinar el grado de eficacia a la hora de alcanzar los objetivos propuestos en cada una de las tres materias que componen el sistema integrado.

Consecuentemente, otras líneas de investigación en la auditoría podrían ser las relativas a los costos internos de funcionamiento del sistema, como por ejemplo los costos asociados a no conformidades (¿se han reducido, han aumentado? ¿a qué se debe? ¿existe la posibilidad de seguir reduciendo dichos costos?, etc.).

 

ALCANCE DE LA AUDITORÍA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

La auditoría no debe limitarse a una mera inspección documental y de registros. En un ambiente relajado, tanto el auditor como el auditado deberían analizar cada una de las prácticas auditadas, los resultados obtenidos hasta la fecha y las posibilidades reales de mejora.

La auditoría no debe ser considerada como una inspección fiscal, sino más bien debe ser entendida como la oportunidad para hablar directamente con los trabajadores y que ellos cuenten sus impresiones directas sobre el procedimiento que se ha auditado. Dado que éstos son los que se encuentran trabajando diariamente en las distintas tareas que comprenden a todo SIG, son quienes poseen elementos de juicio para concluir si el método es el ideal, simplemente adecuado para los fines que se pretenden o presenta deficiencias que deberían ser subsanadas para maximizar la eficiencia del sistema.

Durante la auditoría se deben revisar los informes anteriores de auditoría y el estado de las acciones correctivas que se abrieron en su día como respuesta a las no conformidades. Debe, asimismo, representar una oportunidad de informar a la Dirección de la organización acerca del estado del sistema y de las posibilidades de mejora del mismo.

 

NORMAS DE REFERENCIA EN AUDITORÍA DE SISTEMAS INTEGRADOS

A continuación se citan una serie de normas que pueden utilizarse a la hora de planificar y realizar una auditoría interna:

  • Directrices para auditorías: La Norma ISO 19011 “Directrices para la auditoría medioambiental y de la calidad” tiene por objetivo dar respuesta a lo requerido por diferentes organizaciones en cuanto a homogeneizar auditorías en materia de gestión de la calidad y del medio ambiente, reduciendo plazos y costos, así como evitar incongruencias entre las auditorías de ambos sistemas.
  • Normas de referencia en distintos ámbitos: Entre las normas más utilizadas en Auditoría de Sistemas Integrados se pueden mencionar a la norma sobre gestion de la calidad ISO 9001, la Norma ISO 14001:2004 que define los requisitos para Sistemas de Gestión Ambiental, y la OHSAS 18001 destinada a ayudar a las organizaciones a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales del negocio. Todas esta normas son totalmente compatibles entre sí, facilitando la gestión integrada de la calidad, de la salud y seguridad ocupacional y del medio ambiente.

 

Auditoria de Sistemas Integrados de Gestion SIG

Auditoria de Sistemas Integrados de Gestion SIG

 

PSICOLOGIA DE LA AUDITORIA

Al momento de auditar sistemas de gestión, es muy importante tener en cuenta los siguientes conceptos:

  • Se auditan sistemas, y no personas
  • La auditoría se basa en hechos que constituyen evidencias objetivas
  • La auditoría es una conversación entre pares

Pero aún teniendo siempre presente estos conceptos, como en las auditorías participan seres humanos con características individuales en cada persona, también se debe considerar que:

  • Una auditoría puede significar una situación de estrés y de examen para el auditado.
  • El auditado puede sentirse criticado personalmente por las preguntas del auditor y reacciona a la defensiva.
  • Existan problemas de comunicación entre auditor y auditado.

 

Bibliografía:

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), (2002): Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, ISO 19011:2002. Madrid
Mills, David (2003): Manual de Auditoría de la Calidad. Barcelona.
Sloose, Carlos A. (1991): Auditoría un nuevo enfoque empresarial. Buenos Aires
Whittington O. Ray, et. al. (2004): Principios de Auditoría. México: McGrawHill

 

 

 

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

AUDITORIA DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

AUDITORIA DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

EL SISTEMA DE GESTION DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL OHSAS 18001

Un Sistema de Gestion SSO (SGSSO) es una herramienta, a disposición de una organización, para ayudarla a alcanzar sus objetivos de salud y seguridad ocupacional, incluyendo la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, revisar y mantener al día su Política de Salud y Salud Ocupacional.

A la hora de implementar un Sistema de Gestion de SSO es vital la implicación de la alta dirección y de las personas que lo implementan para conseguir un alto grado de desempeño en salud y seguridad ocupacional.

A este respecto, los requisitos para Sistemas de Gestión Ambiental definidos por la Norma OHSAS 18001:2007 que cualquier organización tiene que cumplir para obtener o mantener la correspondiente certificación, conforman los criterios de auditoría a comprobar por parte del equipo auditor, haciendo necesario que en cada uno de ellos se reflejen las evidencias que permitirán verificar su cumplimiento.

 

Mejora continua de Gestion de SSO - OHSAS 18000

MEJORA CONTINUA DE GESTION DE SSO – OHSAS 18000

 

CONCEPTOS GENERALES SOBRE AUDITORÍA

Antes de mencionar las distintas evidencias que ha de procurar el equipo auditor, resulta conveniente dejar claramente definidos los siguientes aspectos con respecto a una auditoría en general:

  • No es una inspección. La auditoría analiza el funcionamiento del sistema, sus puntos fuertes y débiles. El análisis de un sistema nunca puede ser realizado en forma puntual, no se busca el acierto o el fallo en un determinado momento, sino que se buscan los posibles aciertos y fallos en el funcionamiento de un sistema a lo largo de un período de tiempo más o menos largo. En la inspección, se realiza el análisis de un proceso, equipo o sistema valorando como está funcionando en ese momento, no antes nidespués. La inspección es más limitada que la auditoría, pero más fácil de realizar, ya que un hecho puntual es menos interpretable que el funcionamiento de un sistema.
  • Es sistemática. Los resultados de la auditoría se basan en un análisis minucioso, ordenado y planificado por parte del equipo auditor, que permiten un grado de fiabilidad muy elevado. En este sentido, hay que destacar que uno de los aspectos que más definen la calidad y cualidad de un auditor, es la metodología que utiliza en la realización de la auditoría, siendo, por tanto, un claro “elemento diferenciador” entre auditores.
  • Es independiente. Resulta muy difícil que alguien involucrado en el cumplimiento de la totalidad o parte del sistema, se pueda evaluar a sí mismo de forma objetiva, de ahí la importancia del factor de independencia del auditor. La auditoría no es un simple examen de cómo se llevan a cabo las actividades, sino que se analizan los resultados, evaluando y basando en éstos la efectividad de las actuaciones preventivas realizadas.
  • Es objetiva. El resultado de la auditoría se basa en las denominadas “evidencias objetivas”, a través de las cuales el auditor avala sus conclusiones, no pudiendo basarlas, en ningún caso, en apreciaciones subjetivas, suposiciones, inferencias, etc., siendo necesario, por lo tanto, realizar las verificaciones de los procesos que sean pertinentes para sostener la información o datos contenidos en los registros y documentos.
  • Es periódica. Cualquier sistema de gestión se implanta para una organización y unas necesidades empresariales de un determinado momento. Los cambios en los objetivos, en la organización, en los procesos, en los procedimientos, en las personas, etc., pueden generar nuevas necesidades que hacen que los sistemas implantados dejen de ser eficaces. De igual forma, los sistemas, aún no existiendo cambios, pueden degradarse o perder su efectividad como consecuencia de la confianza que la empresa tiene en el buen funcionamiento del mismo. Las auditorías, al ser periódicas, deben impedir ese desajuste entre el sistema y la realidad.
  • No busca culpables. La auditoría busca, a través del análisis del pasado, soluciones para el futuro. En ella se analizan los fallos del sistema, no de las personas que los cometieron, ya que, si éstos existieron fue porque el sistema se lo permitió.

De este modo, la auditoría es una eficaz herramienta de gestión ya que permite verificar:

  • Si las actividades y los resultados relativos a la prevención se cumplen, es decir, si se alcanzan los objetivos.
  • Si las normas relativas de la prevención (disposiciones) se cumplen y si son adecuadas para conseguir los objetivos.

 

EVIDENCIAS DE GESTIÓN DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL – OHSAS 18001

Considerando que las Evidencias de la auditoría son registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente para los criterios de auditoría y que resultan verificables, a continuación se detallan algunas de las evidencias para los requisitos más relevantes con que debe contar un sistema de gestión de SSO.

Evidencias sobre la Política de SSO

  • Debe existir un documento, firmado por la alta dirección, que recoja la política de SSO de la organización.
  • Tienen que estar recogidos textualmente los requisitos exigidos por la norma.
  • La organización deberá aportar evidencias de cómo ha comunicado a su personal la política de SSO y las actividades realizadas para hacerles comprender la importancia de su seguimiento.
  • La organización deberá aportar evidencias de cómo ha comunicado a sus proveedores la política de SSO.
  • Hay que verificar que su contenido está de acuerdo con la realidad de la organización y que está definido un sistema para ponerla a disposición pública.
  • La política debe estar mantenida al día. Para ello se debe hacer referencia en algún documento del sistema cómo se revisa la política.

Evidencias sobre Objetivos, metas y programas

  • Verificar la información que se ha tenido en cuenta a la hora de establecer los objetivos y metas, así como, los datos que soportan la justificación de no establecer objetivos sobre algún aspecto significativo si lo hubiera.
  • Existencia de un documento donde se describa como se hace, quien lo hace y quien aprueba los objetivos y metas de SSO.
  • Existencia de un documento donde están establecidos los objetivos de SSO de la organización, el cual debe estar sometido a control documental.
  • El personal que tiene asignada responsabilidades en el programa de mejora de SSO lo conoce y lo tiene disponible.

Evidencias sobre Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

  • Comprobar a través de toda la documentación del SGSSO que están designados los responsables para todas las funciones que se deriven de la gestión ambiental.
  • Comprobar la designación del representante de la dirección y que como mínimo tiene asignados los cometidos de asegurar la implantación y mantenimiento de los requisitos de la norma y la de informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema.

Evidencias sobre Competencia, formación y toma de conciencia.

  • Verificar que está establecido el método y están definidos los responsables para la detección de las necesidades de formación.
  • Verificar que el plan anual de formación contempla todas las necesidades de formación detectadas.
  • Verificar los registros de la formación realizada.
  • Verificar a lo largo de las entrevistas con los componentes de la organización la eficacia de la formación.

Evidencias sobre Comunicación, participación y consulta

  • Verificar la existencia de un procedimiento donde está definida la sistemática y las responsabilidades de las comunicaciones tanto internas como externas.
  • Verificar la eficacia de las comunicaciones de manera horizontal mediante todas las entrevistas mantenidas con los integrantes de la organización.
  • Verificar los registros de comunicaciones sobre SSO, internas y externas, para comprobar que se cumple lo especificado en el procedimiento.
  • Verificar que se ha designado a un representante de los trabajadores, y también que se les ha informado acerca de sus acuerdos de participación, incluido quién o quiénes son sus representantes en temas de SSO.

Evidencias sobre Documentación

  • Verificar la existencia de la documentación que describe los elementos fundamentales del SGSSO y como interaccionan.
  • Verificar que la trazabilidad de la documentación está bien establecida.
  • Verificar que los registros que proporcionan información sobre las actividades y los resultados alcanzados, forman parte de la documentación del sistema.
Control Operacional de SSO - OHSAS 18000

Control Operacional de SSO – OHSAS 18000

Evidencias sobre Identificación de peligros, evaluación de riesgos y determinación
de controles

  • Tiene que estar definida y documentada la forma de identificar los peligros y evaluar los riesgos para la SSO y como se van a mantener actualizados.
  • Verificar si a la hora de establecer los objetivos de SSO se tienen en cuenta, por parte de la organización, los riesgos significativos.
  • Verificar que los riesgos evaluados se corresponden con la realidad de la organización y que están todos los peligros identificados
  • Tienen que estar definidos y documentados los criterios utilizados para determinar la significancia de los riesgos de acuerdo con los criterios de mejora continua.

Evidencias sobre requisitos legales y otros requisitos

  • Verificar que está definida la forma de actualizar la legislación y que se cumplen las frecuencias definidas para hacerlo.
  • Verificar que la organización tiene identificada toda la legislación que le es
  • aplicable.
  • Verificar que está definida la forma de evaluar el cumplimiento legal y que se cumplen las frecuencias definidas para hacerlo.

Evidencias sobre Control operacional OHSAS 18001

  • Verificar que se han definido instrucciones de los criterios operacionales para el control de al menos los riesgos
  • significativos.
  • Verificar que las instrucciones aseguran el cumplimiento con la legislación y los objetivos y metas.
  • Verificar en las instalaciones el cumplimiento del control operacional.

Evidencias sobre Planes de emergencia y capacidad de respuesta

  • Verificar los registros de las fichas de accidente y si se evalúa la eficacia del plan de emergencia.
  • Verificar que dan respuesta a todos los aspectos potenciales identificados y que tienen como objetivo
  • Verificar el conocimiento del plan de las personas que tienen definidas funciones.
  • Verificar la disponibilidad del documento para el personal implicado.

Evidencias sobre Revisión por la Dirección

  • Verificar que están definidos y se respetan los periodos establecidos en el sistema para la realización de la revisión por la dirección.
  • Verificar si se aplica el control de registros a la revisión por la dirección.
  • Verificar que el acta de la revisión por la Dirección contiene, al menos, los puntos exigidos en la norma.
  • Verificar que la revisión por la dirección está aprobada por la dirección.

¿PARA QUÉ IMPLEMENTAR OHSAS 18001?

La norma OHSAS 18001 ha sido elaborada para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional eficaces.

Recordamos la definición de Eficacia como el “grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. (ISO 9000:2005).

Es decir que lo que se procura con la implementación de OHSAS 18001, es simplemente lograr lo que la Dirección establece en términos de desempeño de SSO. En este punto aparece un cambio importante respecto de ISO 9000, y es que hay un aspecto sobre el cual la Dirección de la organización no tiene autoridad para decidir: es el CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REGLAMENTARIOS QUE APLIQUEN.

En efecto, mientras que hablando de Calidad la propia organización decide cual es el nivel del compromiso que asume frente al Cliente, en materia de SSO el cumplimiento legal está por encima de cualquier decisión que la organización pueda tomar, de la misma manera incluso la identificación de los riesgos laborales guarda una muy estrecha relación con el marco legal aplicable.

Entonces, ¿a qué se reduce la planificación de la gestión de salud y seguridad ocupacional según OHSAS 18001?. Básicamente al cumplimiento legal y reglamentario, incluyendo dentro de los mismos la buena práctica de SSO en ausencia de normativa legal vigente.

Si tomamos en cuenta lo dicho arriba, podemos contestar la pregunta del título de la siguiente manera:

“Se implementa OHSAS 18001 para definir e implementar procesos que permitan a la organización identificar el marco legal y reglamentario vigente para evitar que la organización incumpla con el mismo debiendo asumir las costosas consecuencias de tales situaciones”.

¿QUÉ SIGNIFICA IMPLEMENTAR OHSAS 18001?

Básicamente implica dotar a la organización de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarla de la generación de pasivos ambientales y para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones ambientales.

Es una acción de la dirección que procura y persigue la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos ambientales  No se trata de burocratizar la cuestión ambiental en la organización, sino de generar una herramienta para la mejor administración de los recursos, y eso es economía.

Gestion de SSO - OHSAS 18001

GESTION DE SSO OHSAS 18001

ADECUADA IMPLEMENTACION

Básicamente implica dotar a la organización de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarla de la generación de enfermedades y accidentes laborales y para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones de SSO.

Es una acción de la dirección que procura y persigue la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos de SSO. Creemos que si esta acción no se concibe en estos términos se comienza de una manera equivocada, aun cuando la finalidad sea la de cumplir con una exigencia externa. Esto es así, simplemente porque el concepto de economía de recursos también es justamente un criterio de SSO tan válido como la reducción de accidentes.

La norma OHSAS 18001 se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), como herramienta para optimizar el comportamiento de la organización en materia de SSO.

Como siempre proponemos en las implementaciones de sistemas de gestión, OHSAS 18001 no se trata simplemente de escribir políticas, manuales y procedimientos. No se trata de burocratizar la cuestión de SSO en la organización. Se trata de herramientas para la mejor administración de los recursos, y eso es economía.

Como certificar  OHSAS 18001

COMO CERTIFICAR OHSAS 18001

El presente texto es un extracto del informe “CÓMO CERTIFICAR OHSAS 18001″, elaborado por los directores de Calidad & Gestión -Roberto Lemo y Hugo Gonzalez- con el objeto tratar los principios y las directrices que permitan a una organización implementar de manera efectiva un sistema de gestión de SSO apropiado a sus necesidades, basado en los requerimientos de la Norma Internacional OHSAS 18001, y alcanzar así su certificación.

Se trata de un e-book en formato PDF con sólida información basada en la experiencia de los autores en la implementación de sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional en numerosas organizaciones, que aporta valor a las empresas interesadas en lograr la certificación OHSAS 18001.

Este informe se envía por e-mail en forma gratuita, solicite su ejemplar ahora mismo!

Bibliografía:
Manual de Auditoría de Prevención de Riesgos Laborales – Fundación de Prevención de Riesgos Laborales, Granada, España (2008)
Cómo certificar OHSAS 18001 – Informe, R. Lemo – H. Gonzalez – Calidad & Gestión (2013)
OHSAS 18001:2007 – Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

AUDITORIA AMBIENTAL

AUDITORIA AMBIENTAL

EL SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL ISO 14001

Un Sistema de Gestion Ambiental (SGA) es una herramienta, a disposición de una organización, para ayudarla a alcanzar sus objetivos ambientales, incluyendo la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, revisar y mantener al día su Política Ambiental.

A la hora de implementar un Sistema de Gestion Ambiental es vital la implicación de la alta dirección y de las personas que lo implementan para conseguir un alto grado de desempeño ambiental.

A este respecto, los requisitos para Sistemas de Gestión Ambiental definidos por la Norma ISO 14001:2004 que cualquier organización tiene que cumplir para obtener o mantener la correspondiente certificación, conforman los criterios de auditoría a comprobar por parte del equipo auditor, haciendo necesario que en cada uno de ellos se reflejen las evidencias que permitirán verificar su cumplimiento.

Mejora continua de Gestion Ambiental - ISO 14000

MEJORA CONTINUA DE GESTION AMBIENTAL – ISO 14000

EVIDENCIAS DE GESTIÓN AMBIENTAL – ISO 14001

Considerando que las Evidencias de la auditoría son registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente para los criterios de auditoría y que resultan verificables, a continuación se detallan algunas de las evidencias para los requisitos más relevantes con que debe contar un sistema de gestión ambiental.

Evidencias sobre la Política Ambiental

  • Debe existir un documento, firmado por la alta dirección, que recoja la política ambiental de la organización.
  • Tienen que estar recogidos textualmente los requisitos exigidos por la norma.
  • La organización deberá aportar evidencias de cómo ha comunicado a su personal la política ambiental y las actividades realizadas para hacerles comprender la importancia de su seguimiento.
  • La organización deberá aportar evidencias de cómo ha comunicado a sus proveedores la
  • política ambiental.
  • Hay que verificar que su contenido está de acuerdo con la realidad de la organización y que está definido un sistema para ponerla a disposición publica.
  • La política debe estar mantenida al día. Para ello se debe hacer referencia en algún
  • documento del sistema cómo se revisa la política.

Evidencias sobre Objetivos, metas y programas

  • Verificar la información que se ha tenido en cuenta a la hora de establecer los objetivos y metas, así como, los datos que soportan la justificación de no establecer objetivos sobre algún aspecto significativo si lo hubiera.
  • Existencia de un documento donde se describa como se hace, quien lo hace y quien aprueba los objetivos y metas ambientales.
  • Existencia de un documento donde están establecidos los objetivos ambientales de la organización, el cual debe estar sometido a control documental.
  • El personal que tiene asignada responsabilidades en el programa de mejora ambiental lo conoce y lo tiene disponible.

Evidencias sobre Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

  • Comprobar a través de toda la documentación del SGA que están designados los responsables para todas las funciones que se deriven de la gestión ambiental.
  • Comprobar la designación del representante de la dirección y que como mínimo tiene asignados los cometidos de asegurar la implantación y mantenimiento de los requisitos de la norma y la de informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema.

Evidencias sobre Competencia, formación y toma de conciencia.

  • Verificar que está establecido el método y están definidos los responsables para la detección de las necesidades de formación.
  • Verificar que el plan anual de formación contempla todas las necesidades de formación detectadas.
  • Verificar los registros de la formación realizada.
  • Verificar a lo largo de las entrevistas con los componentes de la organización la eficacia de la formación.

Evidencias sobre Comunicación

  • Verificar la existencia de un procedimiento donde está definida la sistemática y las
  • responsabilidades de las comunicaciones tanto internas como externas.
  • Verificar la eficacia de las comunicaciones de manera horizontal mediante todas las entrevistas mantenidas con los integrantes de la organización.
  • Verificar los registros de comunicaciones ambientales, internas y externas, para comprobar que se cumple lo especificado en el procedimiento.
  • Verificar que se ha documentado la decisión de comunicar o no los aspectos ambientales significativos.

Evidencias sobre Documentación

  • Verificar la existencia de la documentación que describe los elementos fundamentales del SGA y como interaccionan.
  • Verificar que la trazabilidad de la documentación está bien establecida.
  • Verificar que los registros que proporcionan información sobre las actividades y los resultados alcanzados, forman parte de la documentación del sistema.
Pasivo Ambiental - Matriz Legal Ambiental - ISO 14000

PASIVO AMBIENTAL – MATRIZ LEGAL AMBIENTAL

Evidencias sobre Aspectos ambientales

  • Tiene que estar definida y documentada la forma de identificar y evaluar los aspectos ambientales y como se van a mantener actualizados.
  • Verificar si a la hora de establecer los objetivos ambientales se tienen en cuenta, por parte de la organización, los aspectos significativos.
  • Verificar que los aspectos ambientales se corresponden con la realidad de la organización y que están todos identificados
  • Tienen que estar definidos y documentados los criterios utilizados para determinar la significancia de los aspectos de acuerdo con los criterios de mejora continua.

Evidencias sobre requisitos legales y otros requisitos

  • Verificar que está definida la forma de actualizar la legislación y que se cumplen las frecuencias definidas para hacerlo.
  • Verificar que la organización tiene identificada toda la legislación que le es
  • aplicable.
  • Verificar que está definida la forma de evaluar el cumplimiento legal y que se cumplen las frecuencias definidas para hacerlo.

Evidencias sobre Control operacional

  • Verificar que se han definido instrucciones de los criterios operacionales para el control de al menos los aspectos
  • significativos.
  • Verificar que las instrucciones aseguran el cumplimiento con la legislación y los objetivos y metas.
  • Verificar en las instalaciones el cumplimiento del control operacional.

Evidencias sobre Planes de emergencia y capacidad de respuesta

  • Verificar los registros de las fichas de accidente y si se evalúa la eficacia del plan de emergencia.
  • Verificar que dan respuesta a todos los aspectos potenciales identificados y que tienen como objetivo
  • provocar el menor impacto ambiental.
  • Verificar el conocimiento del plan de las personas que tienen definidas funciones.
  • Verificar la disponibilidad del documento para el personal implicado.

Evidencias sobre Revisión por la Dirección

  • Verificar que están definidos y se respetan los periodos establecidos en el sistema para la realización de la revisión por la dirección.
  • Verificar si se aplica el control de registros a la revisión por la dirección.
  • Verificar que el acta de la revisión por la Dirección contiene, al menos, los puntos exigidos en la norma.
  • Verificar que la revisión por la dirección está aprobada por la dirección.

¿PARA QUÉ IMPLEMENTAR ISO 14001?

Las normas ISO de la serie 14000 han sido elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión ambiental eficaces.

Recordando la definición de Eficacia como el “grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. (ISO 9000:2005) Es decir que lo que se procura con la implementación de ISO 14001, es simplemente lograr lo que la Dirección establece en términos de desempeño ambiental.

Mientras que hablando de Calidad la propia organización decide cual es el nivel del compromiso que asume frente al Cliente, en materia ambiental el cumplimiento legal está por encima de cualquier decisión que la organización pueda tomar, de la misma manera incluso la identificación de los aspectos significativos guarda una muy estrecha relación con el marco legal aplicable.

Entonces, ¿A qué se reduce la planificación de la gestión ambiental según ISO 14001?. Básicamente al cumplimiento legal y reglamentario, incluyendo dentro de los mismos la buena práctica ambiental en ausencia de normativa legal vigente.

Como vemos, en términos prácticos las razones para implementar un sistema de gestión ambiental y certificar ISO 14001, son bien concretas, prácticas y alejadas de una mera vocación altruista en materia ambiental.

¿QUÉ SIGNIFICA IMPLEMENTAR ISO 14001?

Básicamente implica dotar a la organización de una herramienta simple, efectiva y potente para resguardarla de la generación de pasivos ambientales y para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones ambientales.

Es una acción de la dirección que procura y persigue la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos ambientales  No se trata de burocratizar la cuestión ambiental en la organización, sino de generar una herramienta para la mejor administración de los recursos, y eso es economía.

Gestion ambiental - ISO 14001

GESTION AMBIENTAL ISO 14001

ADECUADA IMPLEMENTACION

Mientras que el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad tiene, o debería tener si es adecuadamente realizado, un impacto en la estrategia de la organización, el mismo proceso para la cuestión ambiental no necesariamente debería tenerlo. Sucede que la parte del sistema de gestión de la organización que se ocupa de la cuestión ambiental (en los términos de la ISO 14001) es de orden más operativo que estratégico. Esto se debe a que mayormente el sistema de gestión ambiental es reactivo frente a las actividades de la organización y al marco legal correspondiente.

Una forma simple, rápida y segura de establecer, implementar y certificar un sistema de gestión ambiental por la norma ISO 14001 involucra una serie de pasos que son:

  1. Definir las responsabilidades relativas a la gestión ambiental.
  2. Establecer y comunicar la política ambiental, o sea declarar formalmente el compromiso de la organización respecto de su desempeño ambiental. Esta política debe ser coherente y consistente con la estrategia general de la organización.
  3. Identificar todos los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios.
  4. Relevar el marco legal y reglamentario, así como el modo en que aplica de manera precisa.
  5. Evaluar los impactos ambientales correspondientes a las actividades y reconocer los que son significativos basados en la política ambiental adoptada.
  6. Definir e implementar los procedimientos generales propios del sistema de gestión ambiental (comunes a todas las organizaciones) y específicos (propios de la actividad desarrollada).
  7. Seleccionar los indicadores clave de desempeño de los procesos así como la metodología de medición de los mismos.
  8. Implementar efectivamente todos los procesos definidos.
  9. Monitorear la eficacia del sistema de gestión a través de los indicadores clave seleccionados y la aplicación de técnicas estadísticas.
  10. Aplicar acciones correctivas basados en el análisis de los resultados y acciones preventivas basadas en la política ambiental.

Estos simples pasos deben ser realizados por personal especializado competente en temas ambientales, o al menos con asistencia de expertos en la materia. La implementación del sistema de gestión ambiental, en general, no determina cambios significativos en la organización, sino que constituye un complemento importante de la gestión general. A diferencia de lo que acontece con los sistemas de gestión de la calidad, que impactan en el corazón del negocio o actividad de la organización, la cuestión ambiental es en la mayoría de los casos una cuestión operativa pero significativamente importante.

Como certificar  ISO 14001

COMO CERTIFICAR ISO 14001

El presente texto es un extracto del informe “CÓMO CERTIFICAR ISO 14001″, elaborado por los directores de Calidad & Gestión -Roberto Lemo y Hugo Gonzalez- con el objeto tratar los principios y las directrices que permitan a una organización implementar de manera efectiva un sistema de gestión ambiental apropiado a sus necesidades, basado en los requerimientos de la Norma Internacional ISO 14001, y alcanzar así su certificación.

Se trata de un e-book en formato PDF con sólida información basada en la experiencia de los autores en la implementación de sistemas de gestión ambiental en numerosas organizaciones, que aporta valor a las empresas  interesadas en lograr la certificación ISO 14001.

Este informe se envía por e-mail en forma gratuita, solicite su ejemplar ahora mismo!

Bibliografía:
Auditor, o auditado, ¡ésa es la cuestión! – Asociación Española para la Calidad, Comité de Medio Ambiente (2013)
Cómo certificar ISO 14001 – Informe, R. Lemo – H. Gonzalez – Calidad & Gestión (2013)
ISO 14001:2004 – Requisitos para sistemas de gestión ambiental

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

PROGRAMA DE ACCESO AL CREDITO Y LA COMPETITIVIDAD – PACC

PROGRAMA DE ACCESO AL CREDITO Y LA COMPETITIVIDAD – PACC

SUBSIDIO PARA CERTIFICACIÓN DE NORMAS EN EMPRESAS PYME DE ARGENTINA

PACC - PROGRAMA DE COFINANCIAMENTO PARA PYMES ARGENTINAS

PACC – PROGRAMA DE COFINANCIAMENTO PARA PYMES ARGENTINAS

El PACC es un Programa de la Subsecretaría de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo Regional del Ministerio de Economía y Producción de la República Argentina, financiado con fondos aportados por el Gobierno Argentino, las empresas participantes y el Banco Interamericano de Desarrollo BID.

A través de esta modalidad el Gobierno Argentino permite el acceso a las MiPyMES a servicios profesionales de asistencia técnica y al financiamiento de los gastos de capacitación e inversiones asociadas.

De esta manera estas inversiones (servicios profesionales, capacitación y bienes de capital) realizadas por las empresas para lograr mejoras en la competitividad, innovación de productos y procesos, ascenso en la escala tecnológica, etc. podrán ser reintegradas por el Programa PACC a través de Aportes No Reembolsables (no deben ser devueltos por la empresa).

SUBSIDIO DE HASTA EL 80% PARA CERTIFICACION DE NORMAS

PACC - PROGRAMA DE COFINANCIAMENTO PARA PYMES ARGENTINAS

PACC – PROGRAMA DE COFINANCIAMENTO PARA PYMES ARGENTINAS

¿Qué se entiende por un Proyecto de Desarrollo Empresarial (PDE)?

Se trata de un conjunto de actividades de asistencia técnica, capacitaciones asociadas y adquisiciones de bienes de capital vinculada, tendiente a alcanzar una mejora competitiva e incremento en la generación de valor agregado de la empresa.

¿Quiénes pueden presentar al Programa PACC?

Las MiPyMES categorizadas de conformidad con lo establecido por la Resolución Nº 24/2001 de la Secretaría PyMEyDR (sus modificatorias y complementarias), siempre que el promedio de las ventas de los últimos 3 años (balances o información contable equivalente), neto de Impuestos y deducido hasta el 50% del valor de las exportaciones que surjan de dicha documentación, no supere los $ 80.000.000.

Por su parte, podrán aplicar al llamado vigente aquellas MiPyMES cuyo código de actividad registrado en AFIP corresponda con los códigos definidos para la presente convocatoria a PDE.
Las MiPyMES, estarán habilitadas a presentar PDE, siempre que no registren deudas fiscales y/o previsionales exigibles por la AFIP.

No serán elegibles las empresas que posean una participación accionaria extranjera superior al 49 % y las que sean importadoras cuya facturación de bienes importados supere el 25% de la facturación total.

Tampoco podrán presentarse aquellas MiPyMES que, de acuerdo al Sistema de Seguimiento de Proyectos (SSP) del Programa, presenten PDE anteriores dados de baja por incumplimientos.

Las MiPyMES, al momento de presentación de un PDE deberán tener 2 años de actividad económica verificable.

Solicite más información en nuestra página web mediante el siguiente enlace:

SUBSIDIO PARA CERTIFICACION DE NORMAS

 

 

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Al gestionar la calidad de la prestación de servicios, es importante considerar que un servicio es un proceso que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor, o también puede entenderse como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal.

Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos tangibles de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados:

GESTION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

GESTION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

 

Estas características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes, de forma tal que la calidad de los mismos se define principalmente por la opinión del cliente, es decir, su grado de satisfacción.

Una definición del concepto de “Satisfacción del cliente” es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”, que la define como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”, aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

 

EL VALOR PERCIBIDO

También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación:

LA SATISFACCION DEL CLIENTE - VALOR PERCIBIDO

LA SATISFACCION DEL CLIENTE – VALOR PERCIBIDO

 

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió.

Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:

  • Los determina el cliente, no la empresa.
  • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
  • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
  • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
  • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

De este modo, al momento de gestionar la calidad en empresas de servicios, éstas deben prestar mucha atención a todo lo relacionado con la atención de los clientes y a la forma en que se produce el contacto directo entre ellos y sus trabajadores.

Entre las experiencias y las expectativas de los clientes se encuentra la principal clave para lograr gestionar la calidad de un servicio, ya que si el personal no es capaz de responder adecuadamente a sus requerimientos, ni son capaces de trasmitir una imagen adecuada, todo lo negativo de dicho contacto recaerá sobre la empresa/marca. 

 

CÓMO GESTIONAR ALGO INTANGIBLE

LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN ISO 9000

LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN ISO 9000

Tal como se ha comentado, las expectativas representan el punto de referencia sobre el que un cliente juzgará su grado de satisfacción, pero ¿cómo se puede gestionar este intangible?

Existen diversas fuentes directamente administradas por las empresas, como la publicidad y otras acciones comunicativas, sin olvidar el poder del “boca a boca” y de las experiencias propias que haya vivido el cliente.

Así, dar un buen servicio es a su vez el origen de una buena expectativa, ya sea de forma directa como indirecta.

En cuanto a la Satisfacción del Cliente en ISO 9001, esta norma promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Al respecto, en el capítulo 8.2.1 Satisfacción del cliente se define “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad” al “seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente” que realice la organización.

En otras palabras, según ISO 9001, una organización debe interesarse genuina y seriamente por la percepción que de sus productos o servicios tienen sus clientes.

Este interés debe expresarse en una serie de actividades a desarrollar en dos etapas: la primera etapa compuesta por la obtención de información relevante, como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas, los informes de los agentes comerciales, etc.

La etapa siguiente consiste en determinar los métodos más adecuados para utilizar la información obtenida en la etapa anterior, de manera de generar acciones que favorezcan la mejora de la satisfacción de los clientes.

Sobre este tema, la guía de directrices para la mejora del desempeño ISO 9004, indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. También proporciona algunos ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:

  • Encuestas rellenadas por el cliente
  • Quejas del cliente
  • Opiniones del cliente sobre los productos
  • Requisitos del cliente e información del contrato
  • Necesidades del mercado

Es preciso considerar también que la empresa puede verse afectada por experiencias negativas del cliente con otras empresas del mismo rubro o sector, por lo que es conveniente verificar en forma periódica que el “boca a boca” y las acciones de publicidad apuntan en la misma dirección, a fin de poder gestionar la expectativa.

Si bien es una realidad que existen muchos rubros o sectores, muchos servicios, muchos tipos de clientes, también es una realidad que pueden reconocerse fundamentos para lograr la satisfacción del cliente que pueden considerarse aplicables en cualquier situación:

  • Fiabilidad
  • Confianza
  • Capacidad de respuesta
  • Empatía
  • Imagen transmitida por la empresa

Estos aspectos son la clave para poder gestionar la calidad de los servicios, prestando el servicio según lo prometido, atendiendo rápida y eficazmente a los clientes, manteniendo la disponibilidad para atender consultas, o teniendo los conocimientos necesarios para poder dar respuestas adecuadas y orientadas a las necesidades de los clientes.

Ahora bien, en algún momento toda organización debería considerar la inquietud acerca de cuan satisfechos están los Clientes.

Esta inquietud representa la orientación que debe darse al momento de cumplir con el ítem 8.2.1 Satisfacción del cliente de ISO 9001, ya que se requiere hacer un seguimiento de la información acerca de la percepción que tienen los clientes de cuan bien se satisfacen sus expectativas.

Hay que considerar además que como la percepción del cliente puede variar con el tiempo, el seguimiento a realizar debería hacerse en forma continua.

Los clientes no son todos iguales. Es importante recordar que puede existir más de un tipo de cliente.

Un ejemplo de esta situación se presenta cuando una organización es fabricante y puede vender a mayoristas, quienes a su vez venden a minoristas, quienes luego venden al público en general. En tal caso, la organización tiene tres tipos de clientes y todos ellos tienen diferentes necesidades, con el consiguiente riesgo de estar satisfaciendo a uno y desagradando a otro.

Rápidamente se comprende que se podrá tener éxito en la venta de productos y la prestación de servicios sólo cuando se actúe para satisfacer a todos los clientes.

Los clientes tienen derecho a ser satisfechos dando por sentada la buena calidad de productos y servicios. Por otra parte, si quedan insatisfechos, podrían reaccionar muy mal o muy enérgicamente.

Por tanto, la satisfacción puede provocar una respuesta indiferente mientras que la insatisfacción puede ocasionar una fuerte respuesta negativa. Existe una tercera posibilidad, que es una respuesta muy positiva. Esto en ocasiones se denomina deleite, algo que supera el nivel normal de satisfacción.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

LA SATISFACCION DEL CLIENTE

LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Una organización que logra la satisfacción de sus clientes accede a diversos beneficios, los que se podrían catalogar en tres grandes beneficios:

  • Lealtad del cliente: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
  • Difusión gratuita: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
  • Participación del mercado: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una determinada participación del mercado.

Una vez que la organización sabe en qué consiste y cómo se determina la satisfacción del cliente, habitualmente surge esta pregunta: ¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta aparece cuando la organización se encuentra ante la necesidad de incrementar los niveles de satisfacción de los clientes y se presentan como soluciones disminuir los precios o incrementar los servicios.

Desde luego, ambas soluciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir los márgenes de utilidad de la empresa, por lo que esta situación exige encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero hacerlo de manera rentable.

En este punto, hay que tener muy presente que cuando cambian las necesidades del cliente, debe cambiar también el modelo de rentabilidad, lo cual obliga a rediseñar no sólo el nuevo modelo de rentabilidad sino también las estrategias de la organización.

Para enfrentar este cambio, quienes dirigen la empresa no deberían mantenerse aferrados a un modelo de rentabilidad que fue exitoso en el pasado, ya que tal circunstancia minimiza la posibilidad de pensar estratégicamente y anticipar la forma de actuación futura.

 

Bibliografía:

  • ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”
  • ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos”
  • ISO 9004:2000 “Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño”
  • ISO 9001 for Small Businesses. What to do – Advice from ISO/TC 176.
  • Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Ed. Prentice Hall.
  • Diccionario de Marketing, de Camara Dionisio, Ed. Minist. Cultura
  • A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicactions for Future Reserch, A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (1985).
KIT PARA IMPLEMENTAR ISO 9000

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